Připraveni jsou na všechno

Operátor call centra SčVK musí umět poradit s odborným dotazem ohledně vody, orientovat se v nabídce služeb, musí ale také zachovat chladnou hlavu při vyřizování všelijakých stížností od nespokojených zákazníků. Dovídám se to přímo v call centru společnosti Severočeské vodovody a kanalizace, které funguje v Teplicích a které jsme navštívili.

Pro představu, ve velké místnosti s okny je několik stolů s monitory, za kterými sedí pohledné ženy se sluchátky s mikrofony. Povídají. Jedna druhou ale vzájemně neruší. Zatímco jedna vyřizuje reklamaci, druhá, sedící hned vedle, se snaží zákazníkovi vysvětlit, že v jeho lokalitě je porucha.

Spláchl zuby, chtěl je zpátky

Operátor call centra musí být také připraven na zodpovídání nevšedních dotazů volajících. Jako třeba u seniora zmíněného v úvodu. Prostě mu spadly do záchoda při splachování umělé zuby. Ještě je viděl, jak mizí v zatáčce. A co teď? Je náhradní chrup v nenávratnu?

Nezbylo, než se dotázat právě u správce vodovodního potrubí. „Dobrý den, nenašli jste někde na čističce moje zuby? Musely tam někudy přitéci kanálem," zněl ve sluchátku zoufalý hlas, jak na to vzpomíná jedna z operátorek call centra SčVK.

Další nevšední telefonát, který na mě operátorky vychrlily, už směřoval spíše k úchylnějším záležitostem. Volající muž se zcela vážně poptával po možnosti sledovat prostřednictvím GPS či kamerou putování jeho exkrementů z domu až do jejich cíle na čistírnu odpadních vod. „Chtěl vědět, zda takovou aplikační službu umožňujeme, že by ji nahrál do mobilu," přidává na seznam nevšedních historek operátorka od protějšího stolu. Rozhovor s námi musela ale přerušit, protože jí automat do sluchátka naservíroval dalšího zákazníka s dotazem.

Fakt to chce mít nervy a trpělivost

Dokud jsem to tu neviděl, nedokázal jsem tu práci představit. Když chvilku pozorujte operátorky při práci, tak to vypadá na první pohled snadné. Sedíte prostě u počítače a vyřizujete dotazy. Tahle práce ale vyžaduje pevné nervy, chladnou hlavu a hlavně nadhled.

Za každou cenu si musíte udržet klidný tón a nenechat se rozhodit. Denně vyřídí operátoři se sluchátky desítky telefonických hovorů. Mezi nejčastější dotazy patří vyúčtování a platby, změny smluvních vztahů, a informace o vodě. Nejvíce jdou dotazy na poruchy.

Operátorky call centra SčVK musejí vyřídit desítky hovorů denně. Za měsíc to dá průměrných osm tisíc hovorů různých kategorií. A počet se rapidně zvyšuje, když nastane období plateb a ročního vyúčtování. No spíše upomínek. Což bývá v říjnu.

Počty hovorů vzrůstají i v únoru. To jde zase o poruchy. Povolují mrazy a potrubí začíná pracovat. Praská na ulicích a lidem doma pak neteče voda. V únoru a říjnu narůstají měsíční počty hovorů na call centru až na číslo jedenáct tisíc. Toť vše.

Čtenářům dlužím závěrem ještě jednu informaci. Senior spláchnuté zuby už nenašel.