Operátorky se kvůli epidemii musely naučit pracovat z domova. Jejich práce je totiž nepostradatelná. „Od nich se totiž zákazníci dozvědí informace týkající se dodávek pitné vody, odkanalizování, kvality vody, reklamace, záloh. Lidem poradí, co dělat, když vodoměr neukazuje správně. Zároveň přijímají informace o poruchách a řeší provozní záležitosti. Jejich práce je po celou dobu pod kontrolou, a to i doma,“ říká mluvčí Severočeských vodovodů a kanalizací Iveta Kardianová.

Jak jste se vyrovnali s home officem u operátorek v souvislosti s koronakrizí?
V první vlně to bylo velice složité a všechny operátorky musely být k dispozici a docházet na své pracoviště. Doufali jsme, že ani jedna nám nepřinese tu nepříjemnou zprávu, že je pozitivní. To by znamenalo všechny nechat doma a tím pádem vlastně vyřadit z provozu celé Call centrum. V návaznosti na to jsme připravili nouzové řešení a dnes už je v provozu zařízení, které operátorkám umožňuje home office.

Zdroj: DeníkCo všechno to obnášelo?
Museli jsme zabezpečit nejen připojení počítače z domovů, ale také připojení systému pro obsluhu příchozích hovorů a propojení s ústřednou. Nyní mohou operátorky v případě potřeby pracovat i z domova. I tam jsou však pod neustálou systémovou kontrolou sledování hovorů.

Kolik operátorek obsluhuje vaše Call centrum?
K dispozici je nepřetržitě 10 operátorek, které se pravidelně střídají ve speciálním časovém rozvrhu. Problém nastává převážně při vzniku provozních událostí, kdy také využíváme automatické hlášky a odpovědi systémem, který mají operátorky rovněž na starosti. V případě dovolených a nemocnosti nebo ošetřování člena rodiny pak nastává často problém, jelikož jejich vytíženost stoupá.

Kolik hovorů denně call centrum vyřídí?
Uplynulý rok byl v tomto extrémní. Už v dubnu, kdy nás zasáhla první vlna covidu, v důsledku čehož došlo k uzavření zákaznických center, byla zvýšená vytíženost telefonních operátorek. V průměru se pohybujeme okolo 9000 hovorů za měsíc. Doufali jsme, že po prázdninách se provoz trochu uklidní, ale opět přišla doba, kdy musíme čelit druhé vlně covidu a zvýšení telefonického provozu. Dnes se pohybujeme opět na čísle vyšším než 8000 hovorů měsíčně. To znamená při plném počtu operátorek 900 hovorů na jednu za měsíc a při 20 pracovních dnech v průměru 45 denně. A není to jen vedení hovoru. V průběhu a po hovoru je nutné zaznamenat požadavky zákazníka a vyřídit následné informace. V případě, že se prostě volající potřebuje vymluvit nebo požaduje i více informací se hovory protáhnou i na 10 a více minut.

Týkal se home office i dalších pracovních skupin v rámci SčVK?
I v nouzovém stavu samozřejmě zajišťujeme plynulou dodávku pitné vody, kontrolu její kvality a odvádění a čištění odpadních vod. Prioritou je dodávka kvalitní pitné vody, která odpovídá ve všech parametrech předepsané legislativě, pro více než milion obyvatel Ústeckého a Libereckého kraje. Všechny základní činnosti společnosti jsme si nastavili tak, abychom minimalizovali kontakt zaměstnanců se zákazníky a zároveň i mezi sebou. Jen tak můžeme snížit riziko uvalení karantény na větší skupinu zaměstnanců a předcházet možnosti zavlečení nákazy.

Jak tato vnitrofiremní opatření vypadají v praxi?
Zaměstnanci obsluhující úpravny i čistírny odpadních vod pracují ve střídavém směnném režimu tak, aby byl minimalizován jejich osobní kontakt. Je nastaven systém „náhradníků“ pro případ, že by došlo k nakažení některého ze zaměstnanců. I nadále probíhá kontrola kvality vody. V laboratořích jsou prováděny analýzy pitných a odpadních vod. V pohotovosti také zůstávají dispečerská pracoviště monitorující celou distribuční síť čítající v případě provozování SčVK 9705 km vodovodního potrubí.